Van order tot refund: automatisering binnen NetSuite
In een langdurige samenwerking zijn orderverwerking, fulfilment en retourprocessen stap voor stap geautomatiseerd en verder doorontwikkeld.
De situatie bij Wovar
Bedrijfscontext & groei
Wovar is een snelgroeiende Nederlandse e-commerce organisatie in bouwmaterialen en bevestigingsmiddelen. Met een uitbreidend assortiment, stijgend ordervolume en nieuwe verkoopkanalen namen de eisen aan de onderliggende processen snel toe.
Operationele uitdagingen
Door de groei van Wovar werden retourverwerking en financiële afhandeling steeds complexer en arbeidsintensiever. Handmatige stappen stapelden zich op bij klantenservice en finance, wat leidde tot vertraging en foutgevoeligheid.
Daarnaast was er onvoldoende realtime inzicht in order- en retourstatussen, terwijl dit cruciaal werd voor zowel interne teams als het magazijn. De bestaande processen waren niet ingericht op schaal en snelheid, waardoor verdere groei zonder automatisering niet houdbaar was.
Kernprobleem: handmatige retour- en financiële processen schaarden niet mee met de groei van het ordervolume.
Cases binnen deze samenwerking
Binnen deze samenwerking zijn twee complementaire oplossingen gerealiseerd, gericht op het schaalbaar inrichten van zowel financiële als operationele processen.
Schaalbare retour- & refundverwerking
Focus: finance & retourverwerking. Van retouraanmelding tot geautomatiseerde refunds, schaalbaar ingericht binnen NetSuite.
Context & achtergrond
Vóór de automatisering was het retour- en refundproces verdeeld over meerdere systemen en teams. Retouraanmeldingen en de bijbehorende financiële afhandeling werden in losse stappen verwerkt, waarbij informatie handmatig werd overgenomen tussen Returnless en NetSuite.
Klantenservice en finance waren ieder verantwoordelijk voor een deel van dit proces, met afzonderlijke tools en werkwijzen.
Uitdaging
Naarmate het retourvolume toenam, bleek deze werkwijze niet schaalbaar. Handmatige overdrachten en afstemming zorgden voor vertraging, extra controles en een verhoogd risico op fouten in de financiële afhandeling.
Zonder automatisering zou verdere groei leiden tot structureel hogere werkdruk voor klantenservice en finance, en tot langere doorlooptijden richting klanten.
Oplossing
De oplossing combineert bestaande systemen met maatwerk automatisering binnen NetSuite en resulteert in één geïntegreerde retour- en refundflow:
- Directe koppeling tussen Returnless en NetSuite
- Automatische aanmaak van RMA's direct per retouraanmelding
- Geautomatiseerde beoordeling op basis van businesslogica
- Automatische creatie van creditmemo's en customer refunds
- Volledig geïntegreerde terugbetaling via betaalprovider PAY
Resultaat
80 tot 90% van de refunds wordt volledig automatisch verwerkt.
Na de retourautomatisering was de volgende logische stap het versnellen van het fulfilmentproces, om ook de operationele kant schaalbaar en realtime te ondersteunen. Dit bouwt voort op dezelfde NetSuite-basis.
Realtime fulfilment- en WMS-integratie
Focus: fulfilment & logistiek. Realtime ontsluiten van pick- en orderdata uit NetSuite voor een custom WMS.
Context & achtergrond
Na het automatiseren van de retour- en refundprocessen verschoof de focus naar het fulfilmentproces. Wovar werkt met een custom warehouse management systeem (WMS) dat door het magazijnpersoneel wordt gebruikt voor orderpicking en verzending.
Voor een efficiënte uitvoering is dit WMS afhankelijk van actuele en betrouwbare order- en pickinformatie vanuit NetSuite. Deze data vormde de basis voor de dagelijkse werkzaamheden in het magazijn en werd gebruikt voor orderpicking en verwerking.
Uitdaging
Het fulfilmentproces in het magazijn is sterk afhankelijk van actuele en betrouwbare data. Medewerkers moeten direct inzicht hebben in orders, picklijsten en statussen om efficiënt te kunnen werken.
De bestaande ontsluiting van NetSuite-data was echter niet ingericht op realtime gebruik binnen het magazijn. Data werd traag aangeleverd en bevatte meer informatie dan nodig was voor de operationele processen. Dit leidde tot wachttijden op de werkvloer en beperkte de snelheid en schaalbaarheid van het fulfilmentproces, met name bij piekvolumes.
Oplossing
De oplossing bestaat uit maatwerk RESTlets binnen NetSuite die realtime data ontsluiten voor het custom WMS:
- Realtime ontsluiting van order-, pick- en fulfilmentgegevens
- Levering van uitsluitend relevante data voor magazijnprocessen
- Performance-geoptimaliseerde RESTlets voor hoge volumes
- Volledig geïntegreerd binnen de bestaande NetSuite-architectuur
Resultaat
Responstijden van 20 seconden naar minder dan 1 seconde
Deze meetbare resultaten zijn het directe gevolg van één bewuste architectuurkeuze: NetSuite als centraal fundament, aangevuld met doelgericht maatwerk.
Samenwerking & werkwijze
De samenwerking met Wovar is geen eenmalig project, maar een langdurig partnerschap. Sinds de start werken we iteratief aan verbeteringen, altijd op basis van concrete business-impact en operationele feedback.
Doorlopende optimalisatie
Prioritering gebeurt via een gedeeld Jira-board waarin Wovar user stories aanmaakt en rangschikt. Wij pakken de stories met de hoogste impact als eerste op, zodat elke sprint direct waarde oplevert.
Nauwe afstemming
Techniek, operatie en finance worden integraal bekeken. Automatiseringen die tijd besparen op de werkvloer, moeten ook financieel kloppen en betrouwbaar draaien. Dit vraagt om korte lijnen en directe communicatie.
Iteratief opleveren
Nieuwe functionaliteit wordt in kleine stappen opgeleverd en getest. Zo kunnen we snel bijsturen en blijft het risico beperkt, ook bij complexe integraties.
Wat de klant zegt over de samenwerking
"Arkatech voelt echt als onderdeel van ons team. Ze snappen hoe onze operatie werkt en komen met oplossingen die gewoon werken. Retouren, refunds, fulfilment: het draait allemaal en we hoeven er niet meer naar om te kijken."
Izah Bloemhof
IT Manager – Wovar
Klaar om jouw systemen efficiënter te maken?
Wil je dit ook voor jouw e-commerce omgeving?